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pagalbos kaina, perpardavëjai ir skirtieji serveriai


oles@ovh.net
08-09-2010, 07:50 PM
> C'est pas ce que j'ai compris.
> J'ai compris ça moi :
>
> - les clients qui paient 5? peuvent poster des tickets n'importe quand
> - les clients qui ne paient pas NE peuvent PAS poster des tickets,
> c'est le mode rescue qui s'en charge uniquement s'il détecte un
> problème (il ne pourra rien détecter si l'alim est grillée par
> exemple).


je refais:
si tu as le "no support", tu dois lancer les outils de diags
et de monitoring lors de la création du ticket. à la main et
pointuellement quand tu crées le ticket pour demander une inter.
ces outils là vont detecter que ton serveur est down et vont
te permettre de finaliser la création du ticket. tu pourras
créer un ticket afin qu'ovh fixe ton probleme hardware.

c'est comme maintenant sauf qu'au lieu de faire tourner ces
outils en boucle et automatiquement 24/24 avec la création
automatique de l'inter, il faudra venir les lancer pour créer
une intervention.

ce type de support est de même type que nos concurents proposent
c'est à dire les garanties à vie des composant et la repartition
hardware. vous avez le même type d'outils pour entrer en contact
avec ovh qu'aujourd'hui, simplement, lorsque de la création du ticket,
on va ajouter un diag/un monitoring qui doit detecter un probleme.
si c'est le cas, vous allez pouvoir passer à l'etape suivante et
declancher les opérations chez Ovh. Ce monitoring est très important
car il va "preremplir" le ticket et va l'orienter directement à la
bonne personne. Comme de maniere automatique.

ceux qui prendront le support+ auront le service comme aujourd'hui
à savoir surveillance du serveur 24/24 et la création de ces
tickets automatiquement. avec le "no support" c'est la même chose
mais à la main.


oles@ovh.net
08-09-2010, 07:32 PM
> Octave, pourquoi tu ne ferais pas ceci :
>
> - les clients qui paient 5? peuvent poster des tickets n'importe quand
> - les clients qui ne paient pas peuvent poster des ticket que quand le
> monitoring détecte que ça ne ping plus ou que le mode rescue détecte
> une anomalie sur l'un des composants.
>
> Ca ne fonctionnerait pas mieux comme ça ?
> Ainsi, le support de niveau 1 est assuré et pour le 2 ou 3, faut payer !


c'est ça que je me tue à vous dire qu'on va proposer


oles@ovh.net
08-09-2010, 06:38 PM
> Je suis désolé de l'annoncer comme çà mais octave tu sens pas un peu l'arnaque là ? tu nous dis : Oui des serveurs moins cher pour ceux qui le
veulent ... avec une offre sans support et tu nous lances un + 5 ??? au client déjà existant s'ils veulent le support ? Euuuh c'est pas un peu du "
foutage " de gueule ? car quand j'ai pris mon serveur j'avais un support (que je me sers pas certe) mais ou est l'économie ? tu
+devrais pas plutôt me donner 5 ??? / mois pour que j'utilise pas ton support ? et là j'ai une économie ?
>


on peut le prendre comme ça et resentir ça comme une arnaque.
mais il faut regarder ton cas particulier, pas la globalité.
dans si on regarde la globalité, on voit de gens qui ralent
toujours pour de choses plus ou moins vraies. on souhaite
fixer ces problemes là à travers un service de qualité superieure
à un prix très abordable. 5euro HT/mois. c'est quelque chose
qu'on a prevu il y a 2 ans et preannoncé il y a 1 an. c'est
notre reponse à tous les ralages de tout le monde qui dit que
le support d'ovh n'est pas bon. or il est bon car il repond
à de besoins definit il y a 6-8 ans et il repond toujours
autant à ces besoins. sauf que vos besoins ont évolué et ce
support là a commencé à ne plus repondre bien aux besoins et
ça derive de plus en plus entre ce que nous pouvons proposer
au niveau du support (pour le prix de 0 euro) et ce que vous
souhaitez avoir.

la question qui restait: on l'impose ou on le propose ?
c'est à dire:
- +4.99euro HT/serveur/mois pour tous
- +4.99euro HT/serveur/mois pour ceux qui veulent "plus" uniquement ?

on a décidé de le proposer et ne pas l'imposer. ainsi on ne
va pas augmenter le prix de la location du serveur à tous.
si on le faisait, là tu pourrais dire c'est l'arnaque et
on s'est fait avoir.

là il faut donc regarder ton cas particulier:
- soit tu as besoins du support, discuter avec quelqu'un,
tu as besoins de SLA et tu as des exigeances fortes
tu n'as aucune connaissance à lancer les outils automatiques
qu'on a mis en place pour créer les tickets
- soit tu arrives très bien se debrouiler avec les outils
qu'on a mis en place et tu n'as pas besoins d'un humain
en face.

à notre niveau, on souhaite "proteger" les resources humaines
de contacts à ceux qui ont besoins de performances au niveau
du support et eviter d'être polluer par ceux qui n'en veulent
pas de qualité de service, ne lisent pas les docs, ou ne lance
pas les outils de diag en rescue avant de contacter le support,
ceux qui ne se rend pas compte du service qu'on propose par
défaut avec le serveur avec la survaillance du serveur 24/24
et le demarrage d'intervention 24/24 dés la detection d'un
probleme, alors qu'ils vont raler qu'on n'a pas detecter un
autre probleme qui n'a rien avoir le service qu'on propose.

> Donc on paie tous plus car certains incompetant n'arrete pas de raler ?????
> Je ferais bien la meme chose avec mes clients !!! tu rales ???? voila la facture !!


le besoins a bougé et a évolué. avec le temps vous voulez "plus".
c'est pas moi qui le veut, c'est vous. pour assurer ce "plus", il
faut "plus" de moyens. toutes les autres idées je les ai déjà mise
en place et ce n'est toujours pas assez ... un moment il faut bien
decider qu'on ne pourra jamais rendre le service que le client
veut pour le prix qu'il paie (0euro) et il faut trouver de solutions.

là justement c'est le contraire de ce que tu dis: ceux qui veulent
du service et exigent une qualité, paieront. et ceux qui se debrouilent
déjà sans le support, continuons à se debrouiler et ne paieront pas.

> >Je rejoins complètement le point de vue de Tutule.
> >Si seulement les robots nous indiquaient la nature de la panne dans
> >les mails (au lieu de "ça ping plus"), je peux te garantir que ce sera
> >plus rapide à traiter. Les techs sauront d'où vient le problème (le
> >client aussi) et le support sera bien moins sollicité.

>
> Je crois que vous n'avez pas bien compris le probleme.
>
> Le probleme c'est que le support TECH et COMMERCIAL est submergé par les
> sollicitations.
>
> Les solutions retenues sont:
> A- faire payer TOUT LE MONDE 5\200/mois en plus
> B- faire payer uniquement 5\200/mois a ceux qui choisissent d'avoir 1 support
>
> Le choix B a ete retenu, car sont principal interet est qu'il va
> immediatement faire DEGAGER un maximum de monde du support. Octave la dit,
> OVH ne peut pas deviner "a l'avance" si telle ou telle demande au support
> est pertinente. Donc la meilleure facon d'eviter les appels "abusifs" c'est
> de supprimer les appels :-) (a la hache ;-)
>
> Le solution retenue est donc de faire degager un max. de monde en ajoutant
> une option payante. Economiquement, ca rapportera pas plus, par contre ca
> va supprimer directement 80% des demandes support a traiter. Donc alleger
> le support et diminuer d'autant son cout.
>
> Le probleme, c'est que le support "incident" subit les dommages collateraux
> de ce choix (car il est impossible de laisser un acces a 1 support, car on
> sait tres bien que tous les clients contacteront le support "incident" pour
> des problemes "tech" ou "commerciaux" - vu que cela sera la seule facon de
> pouvoir contacter OVH).
> Du coup, OVH est obligé de virer egalement le support incident.
>
> L'idee des robots (qui est difficilement credible, sinon, cela serait deja
> utilisé) ca sert juste a "noyer le poisson" pour essayer de faire "moins
> peur" (ie, vous aurez plus de contact humain, mais rassurez vous, des
> robots prendrons en charge a 100% tous les incidents).
>
> Les choses sont claires, non ? ;-)


voilà on cherche pas à faire du CA, 5euro c'est ridicule, mais juste
à travers un prix ridicule segmenter les clients. le client qui va dire
qu'il ne veut pas de support à 5euro, ça veut tout dire derriere. nous
on pourra nettement mieux bosser sur ceux qui veulent du support. et
s'il faut embaucher de nouvelles personnes.

> Avec tout le respect que j'ai pour toi, ton explication est tres tres tres illogique... Un non sens.
> Celui qui appelle le support en sachant exactement quel est le problème n'a pas besoin de support. Le support c'est aussi dire que ca n'a rien a

voir. Oui les clients ralent, mais c'est ca ce metier.
>
> Je t aurais preconisé de tout simplement nous dire qu'entre depenses et entrées tu as un deficit et que tu es contraint d'augmenter tes prix. Au

moins c'est clair, comprehensible et voilà... Pas ce que tu viens d'ecrire.

aujourd'hui je ne l'ai pas. par contre si les choses continuent
évoluer comme là, je l'aurai dans 6 à 12 mois. trop de gens
et la boite qui a grossi trop vite de maniere injustifiée qui
ne fait plus face à ses couts interne.

on peut très bien faire l'inverse, reduire et passer de 280
personnes à 150 puis ne plus repondre sur le support que pour
certains clients.

c'est une discution qu'on a eu en interne. pourquoi grossir ?
pourquoi faire plus ? pourquoi faire mieux ? est-ce qu'on
doit toujours investir ? pourquoi on ne peut pas s'arreter
tout simplement et s'occuper juste à faire arriver les trains
à l'heure ? on a décidé qu'il fallait s'améliorer et aller
en avant.

pour être tout à fait honete avec toi, j'aurais preferé
l'inverse et retrouver une petit boite de geek à 80 ou 120
personnes. puis faire les choses de geek, faire de la R&D
et chercher les nouvelles idées. puis faire de l'innovation.
là avec 280 et demain à 500 ou 1000, je ne me sens plus très
bien. je dois gerer les problemes comme là avec le support
ou comme il y a un an avec le turnover. ça m'a déjà bouffé
une bonne partie de l'envie. mais bon, entre mes envies et
ce qu'il faut, c'est un peu trop tard. j'ai dit oui à ovh
et j'assume même si ça ne me plait pas tous les jours. mais
je me reserve le droit de partir un jour créer quelque
chose à nouveau de zero. parce que c'est comme ça que je
me sens le mieux: en danger. peut etre la filiale aux USA ?

....

sur ça, je vous remercie tous pour les feedbacks.



oles@ovh.net
08-09-2010, 06:38 PM
> Ca arrive meme au grand comme Toyota. et c'est pas les 5 euro qui
> vont nous mettre en faillite
>
> Sauf que chez Toyota, c'est la boite qui assume ses erreurs ou mauvais
> choix stratégiques, pas le client ...


quand on a choisi le mauvais disque et il casse, on le remplace
sans discuter et sans vous facturer.

par contre exiger qu'on le fasse dans un certain delai c'est
tout autre chose. et c'est de cela qu'on discute.

> C'est totalement démago ! Tu ne fais que déplacer le problème ! Tu
> auras toujours les mêmes boulets qui engorgerons ton support avec des
> demandes "injustifiées" même en payant un forfait de 5 euros et dans


oui. mais les couts que j'ai seront payé par le gars qui va
être facturés 5euro /mois. et on pense que ça va suffire pour
équilibrer la balance et contnuer à grossir sans stresse.

j'ai fixé le probleme de turnover avec les frais d'installation,
j'ai toujours du tourover, mais beaucoup moins et celui qui me
reste est payé par les frais d'installation qu'on a mis en place.
on a mis 2 ans pour le fixer à travers differents essais puis
au finale il fallait prendre la decision pas agreable, mais très
efficace.

en 2009 j'ai déjà annoncé qu'en 2010 on va essayer de fixer le
probleme de support (qu'on avait déjà) en le faisant facturer.
je l'ai dit. car je savais qu'on avait un peu et on s'est donné
1 an pour le fixer.

là après le support, je ne voie pas de problemes en 2011. pour
la 1ere fois dans l'histoire d'ovh, je commence à me dire qu'on
a terminé sur la mise en place du business modele en fixant tous
les problemes / faille qu'on a pu generer en même temps et que
l'evolution de l'internet nous a balancé. tu me diras qu'au bout
de 11 ans il était temps. oui je pense.

> Est ce que cela concerne également le support commerciale? OU
> uniquement le support technique?


no support = pas de contact humain

vous discutez avec les robots et les outils qu'on vous a déjà
developpé dans le rescue et ailleurs pour faire vos diags vous
mêmes et si le diag diagnostique un probleme, il va ouvrir le
ticket automatiquement. nous on les utilise pour faire les diags
donc vous pouvez aussi le faire et sans nous.

on veut reduire à 0, la possibilitée d'entrer en contact
humain (celui qui coute et qu'on veut proteger) ceux qui ne
souhaitent pas l'avoir car ils arrivent à bosser sans. et
assurer les besoins en contact humain à ceux qui resentent
le besoins.

on a grossi beaucoup depuis 1 an. on a doublé la taille en
terme de nombre de personne. le resultat ? ça rale toujours !
alors on va faire quoi dans les mois à venir ? grossir car
tout simplement les gens en interne sont debordés et demandent
de l'aide. alors on embauche. là simplement je veux que ça
soit enfin attaché à une réalité du besoins de clients donc
qui ont payé pour avoir ce support et non pas pour repondre à
de choses qui n'ont rien à avoir avec le support. car jusqu'au
là augmenter juste les moyens n'a pas fixé l'image du support.
on a beau être 2 fois plus, vous ralez toujours autant. demain
on sera 500 sans s'en appercevoir, vous ralerez toujours alors
nous on sera en depot de bilan car finalement les 400 personnes
ne font que repondre non à plein de clients qui continuent
d'être pas content du service.

cette spirale je veux la rendre droite.

> Petite question
> Pourquoi ne pas avoir fait l'essai de faire payer le support sur les
> produits qui n'en on pas et qui génère ton ddos au support ? je parle de
> ks, rps et cloud aujourd'hui


on sait juste qu'on va mettre en place ce support mais on n'avait pas
encore décidé quelle offre l'aura par défaut ... là j'ai lancé la
discution sur ce qu'on est sûr. c'est à dire que ça va exiter et
le cout. le reste, le contenu exacte et qui l'aura par défaut et
qui ne l'aura pas ... comme on avait dit on veut le mettre en place
pour la fin du mois.

> Octave, tu penses que parce qu'un client aura payé 5 euros/mois, alors il
> ne contactera le support que quand c'est justifié ? (au contraire, plein de
> gars, vont dire "j'ai payé, je me lache sur le support au moindre
> probleme"). Donc au final, le support perdra encore plus de temps sur des
> conneries.


2 choix:
- soit personne ne paie et nous on a la paix
- soit les gens paient et nous on peut mettre les moyens en face
pour repondre à de clients même quand c'est pas justifié voir
prendre le temps avec eux pour etudier leur besoins et faire
évoluer nos offres.

on a 0 temps. on respire même plus. on ne court plus. c'est du
cosmos et on est déjà près de 300. ça ne tiendra pas logntemps
dans l'état actuel tout simplement.

> Par contre, pourquoi tu sembles abandonner l'idee de facturer 20 euros
> lorsque le support est sollicité a mauvais escient ?


on le garde le fait de pouvoir discuter un support commercial
ou technique pour trouver une solution, n'a rien à avoir avec
le support incident qui respire un peu depuis la mise en place
de diag à 20euro. on veut maintenant faire respirer les autres
supports pourqu'ils bossent réellement avec les clients.

> Le polgo qui decide de ne pas répondre, donc pas de reboot hard, donc pas


on detecte ça et le technicien a un task d'inter automatiquement
crée pour rebooter le serveur et fixer le reboot.

> L'alim du serveur qui devient schizo, fonctionne 99% du temps, et fait des
> coupures de 40 secondes quand ca lui chante (vecu il y a 4 ou 5 ans,
> finalement trouvé par Angie, si je ne me trompe)...


oui, de l'humain qui coute. oui je suis d'accord que rien ne
vaut un bon tech. mais il faudra payer désormais pourqu'il
se penche sur le probleme.

> Le serveur bien paré pour la virtualisation, mais qui est passé au travers
> des procedures chez Marielis et dont les options VT-d et SVR-IO n'ont pas
> été activée dans le Bios, et donc inutilisable en termes de services
> rendus (passé sur une des ML il y a 3 ans environ)...


ça sera fixé sous peu à travers les diags poussés avant la livraison
et les pdf de performances du serveur livré. on pourra ainsi s'engager
sur les performances du serveur livré et le prouver au demarrage qu'on
fournit ce qu'on dit. ce diag du demarrage englobera toutes les
fonctionalités qui doivent être fournit.

> Ensuite, un truc que je comprends pas forcément : vous sortez plein de
> nouveaux services, de trucs supers.
> La doc a du mal a suivre, mais on fait avec, et c'est pas mieux ici quand
> je trouve une nouvelle idée.
> Ceci dit, un bon paquet de bugs sont remontés par les clients, via le
> support / les ML. Comme cette histoire de MAC supprimée qui est encore
> routée sur un serveur.
>
> Tu réalises que tu viens de dire que maintenant, il faut payer pour avoir
> le droit de te remonter des bugs sur tes nouveaux services ?? Je croyais
> que seul microsoft avait osé...


mysql le proposait il y a déjà 7 ans, tu pouvais payer les devs pour
avoir une fonctionalitée qui allait être ajouté en suite pour tous.
tu l'avais juste 2 semaines avant les autres.

mais pour l'exemple que tu dis ça se fixera automatiquement puisque
sans "no support" tu n'auras pas de ip failover ni de mac virtuelle
ni tous les services "complexes" et donc pas de besoins de support
humain. et tu auras par défaut ce support sur les serveurs à partir
d'une certaine gamme.

> 1) trouve un moyen pour que tu puisses "detecter" les problemes que le
> client ne _peux pas_ corriger, parce que c'est sur _ton_ infra.
> Je sais pas, un formulaire de "signalement d'incident", ecris en gros
> "vous n'aurez aucune réponse", et met un systeme d'analyse sémantique
> derriere, il y en a de tres bon maintenant. Un gars peut traiter ensuite
> ce qui sort du systeme.
> Si tu vois tomber 30 "signalements" en 10 minutes qui contiennent tous
> "mac virtuelle", "routage perdu", "91.121.122.x" "vss-2", c'est peut-etre
> qu'il y a un probleme que ton monitoring réseau n'a pas encore détecté.


c'est une bonne idée.

> 2) RTM te signale un certain nombre de problemes materiels (je pense aux
> infos SMART, entre autres). Est-il envisageable de declencher
> "automatiquement" (pour vous) l'intervention ?
> T'entendre dire, basiquement, que tu transformes OVH en Kimsufi (dans le
> sens pas de SLA matériel), ca fait tout drole...


en le disant, je reduis le temps pour faire comprendre l'idée même
si l'idée finale sera "moins violente". là on sait rapidement vers
quoi on s'oriente et ça permet d'avoir de feedback avec de idées
comme le tiens. merci !

> Je n'ai pas souvenir qu'il ai jamais été annoncé que le support soit
> "gratuit". Le support est "inclu" dans les gammes actuelles, comme
> l'atteste une simple consultation de ovh.com. Nuance...


pour vous le support c'est le bureau de pleure pour n'importe lequel
probleme. "vous n'avez pas reçu l'ovh mag ? contacte le support !"
j'ai vu ça il y a 10 jours dans un poste.

bahh tiens ! et les mecs en face au lieu de bosser sur les
problemes, perdent du temps avec les "non problemes". vous n'avez
aucun scrupule de taper dans le support et exprimer sans aucun
scrupule toute votre colere sur les gens qui sont là pour vous
aider pour de conneries.

je ne suis plus d'accord de faire le psy gratos pour de clients
qui ne font que demander toujours plus, sans jamais se dire que
ça coute et ralent pour le moindre pixels qui ne s'affiche pas
à temps sur un ecran de plusieurs milliards de pixeles.

> D'ailleurs, la différenciation des gammes actuelles intègre
> parfaitement ces différences de prestations existant déjà :
> KS, utilisation pro, HG, Gti, Gtr ... Sont autant d'éléments
> distinctifs de niveau de service proposé.
>
> Maintenant, tu peux aller jusqu'au bout de ton raisonnement si le
> problème est bien le coût du support: fais une BAISSE de 5 euros pour
> tous les serveurs qui veulent du "no support" et la tu ne seras pas
> taxé de vouloir déguiser une hausse sur l'ensemble de la gamme.
>
> De toute façon, un support forfaitaire illimité ne résoudra rien: au
> motif que "je paye le support" certains vont abuser et tirer sur la
> corde alors que ceux qui ont besoin du support 2 fois par an feront
> toujours la tronche si il faut 2 jours pour changer leur HDD. Tu ne
> règles pas le probleme du support avec 5 euros / mois, tu le
> déplaces. Et tu te fais un peu de trésorerie.


on a un support d'extreme qualité qui fait un boulot de fou
au quotidient. vous n'avez pas 10% de ce qu'on propose ailleurs
"inclu" et vous continuez à raler.

vous voulez continuer à raler ? il faudra prendre l'option.
puis grâce à cette option on va continuer le programme
d'embauche pour continuer à grossir. au debut de l'année
2009 on était 150-160, 2010 240. fin juillet on était 280.
et c'est toujours pas assez. je ne peux pas faire plus
en vous facturant 0 euro.

> Il faut dire non alors !! et que ce genre d'interventions ne sont pas prevuent dans le contrat !! Il faut mettre des limite au support, et si ils

depassent les limites ils paie.
> C'est malheureusement comme des enfants


dire "non" ça coute. repondre à un poste ça coute. le bruit qu'on
enregistre sur le support est de plus en plus important chaque
mois et on y voit les vrais besoins aussi qu'on ne fait pas aujourd'hui.
donc ce n'est pas non plus binaire. c'est une maniere d'avancer et
echanger un probleme en solution et pas se braquer encore plus pour
finalement relire les mêmes types de messages sur les ml comme quoi
le support d'ovh c'est de la merde car on lui a dit non. c'est ça
que vous lisez comme feedback et c'est l'origine du feedback. un
moment il faut dire stop, et fixer le probleme pour ne plus repondre
non. et ça ça passe par plus de moyens et donc une facturation mais
uniquement pour ceux qui veulent le support. c'est au choix.



oles@ovh.net
08-09-2010, 06:32 PM
> Hop, hop, hop. Le support OVH n'est pas "gratuit" et il ne l'a jamais été.
> Dire ca, c'est partir sur une mauvaise hypothèse.
>
> Le cout du support est COMPRIS dans le prix (comme le cout des pieces de
> rechange, le cout de la BP, les couts administratifs, etc, etc ...)


mais ce que vous incluez "par défaut" dans le mot support a évolué
avec le temps. vous essayez d'obtenir les choses que nous ne fournissons
pas et vous occupez les resources qui ne sont pas là pour ce que vous
pensez qu'ils sont là. au finale vous faites du DDoS sur le support et
à la fin on ne fait pas correctement ce pourquoi on est là.

là si tu n'as pas le support, tu ne pourras pas contacter purement et
simplement le support. autrement dit on met un firewall sur le support
pourqu'il bosse sur les problemes de ceux qui ont payé. car on ne sait
pas distinger qu'une requete d'un client est justifié et une autre
requete du même client ne l'est pas. il faut lire le message pour dire
que ça n'a rien à avoir avec le support qu'on fournit, le client repond
à nouveau qu'il n'est pas content, on lui repond encore et ça boucle.
et pendant ce temps là on ne repond pas à ceux qui ont un vrai probleme.

en gros on ne sait pas faire l'analyse des emails, l'IPS de packets
pour determiner avant que ça touche le support que ça n'a rien à avoir
avec le support et ça prend les resources du support.

et donc comme on ne sait pas distinguer le contenu de 2 messages d'un
même client, l'idée est donc de dire que certains clients ont droit de
poster et d'autres non. autrement dit au lieu de faire l'analyse de
packets pour determiner si on laisse le packet passer ou pas, on bloque
les IP pendant qu'on autorise les autres. on a donc de resources pour
repondre "oui on gere le probleme" ou "non ça ne fait pas partie du
support". aujourd'hui tout le monde balance sur le support tout et
n'importe quoi et on doit gerer tout et n'importe quoi de tout le monde,
y compris les services qui n'ont pas de support comme les kimsufi
ou les rps ou le cloud. tout ceci genere une charge de travail qui
nous retarde dans les opérations pour ceux qui en ont le droit.
si vous ne voyez pas ce que je veux dire relisez par exemple un
thread d'ovh mag où on conseile de contacter le support pour le recevoir.
du n'importe quoi ! qu'on voit de plus en plus souvent pour un oui
ou pour un non. si vous estimez, et vous l'estimez, que le support
est aussi là pour ça, alors okey on passe en support payant. ce qu'on
va faire puisqu'on ne peut vous expliquer de maniere plus simple
que le support ça coute et c'est pas fait pour rire mais pour fixer
les problemes.


oles@ovh.net
08-09-2010, 06:32 PM
> Octave, tu parles de "Support turbo diesel" ? Si tu relis ce que j'ai dit
> précédemment de mon expérience avec le support OVH, on est bien d'accord
> pour le côté "diesel". Par contre, pour le côté "turbo", y'a encore du
> boulot.
>
> Les disques durs qui crament et qui sont changés en 16 heures ; les cartes
> mères qui grillent et qui sont changées en 8 heures, ce qui fait que le
> load-balanceur continue à envoyer des trames à l'ancienne adresse MAC, sans
> que le moindre admin s'en rende compte ; les infrastructures de
> load-balancing qui n'acceptent pas qu'on ajoute un quatrième serveur, et
> l'admin qui répond "Ah mais je ne vois aucune baie virtuelle chez vous"...


voilà.

vous avez l'exemple du client qu'on voit de plus en plus souvent. qui
n'est pas totalement content du support qu'on propose et qui veut "plus"
et qui met au nez chaque imperfection qu'il peut rencontrer. au lieu
d'être déjà content d'avoir un support offert.

il ne regarde pas que ce support est gratuit. il regarde ce que ce
support lui offert et ça ne lui convient pas. il veut "plus". or ce
"plus" on ne peut pas faire avec le support 0 euro.

on fait quoi ? aujourd'hui on ne fait rien. clairement il faut le dire:
ovh fait autant qu'il peut pour 0euro. parfois on a de choses plus
importantes à faire que tous ces petits problemes que ce charmant
client raconte et donc on fait ce qui est plus importants puis on
revient à de petits problemes. on a du lag parfois et voilà. mais
c'est pas "voilà". ce client là n'est pas content. il dit en plus
que notre support n'est pas turbo ! et qu'au finale c'est du kaka
qu'on propose !

on pourrait se demander "est-ce que grave ?" ovh reussit. on pourrait
donc dire: on s'en fout. ça rale tant pis. et voilà.

sauf moi ça m'enerve et j'ai envie de chercher cette "p....n" perfection
qu'on me demande et qu'on me met comme ça au nez en disant que tu ne
sais pas le proposer ! on a regardé pendant presque 2 ans tous les
feedbacks negatives, toutes les alertes sur le support, la demande
de responsables etc, et on a cherché les solutions à ces petits
problemes. on a fait 3 reorganisations interne pour mieux gerer tout
ça et on arrive à la fin des idées qui tournent au tour "le support
gratuit". et ça continue à raler. ce n'est toujours pas assez et
vous voulez plus.

vous voulez "plus" ? vous allez en avoir !

pour vous proposer la perfection que vous nous demandez, j'ai
besoins de moyens en plus et ces moyens il faudra les payer un
prix symbolique. on mettra de l'humain à volonté !

sinon "no support" qui veut dire qu'on ne s'engage plus à faire
du bon support et vous communiquez avec ovh à travers les robots
et vous n'aurez pas d'humain en face. car vous ne souhaitez pas
le payer.

et là je peux dire "voilà".


oles@ovh.net
08-09-2010, 06:32 PM
> "peur" c'est le terme "no support". Ca fait un pue quoi qu'il arrive on s'en
> fout. Alors que ce n'est pas vrai car vous maintenez le bon fonctionnement
> hardware et la connectivité.


le "no support" c'est juste un moyen de me faire comprendre plus rapidement.
en suite et à la fin, lorsqu'on verra le tableau comparatif on se dira que
c'est vraiment déjà bien d'avoir le "no support" offert ...

> Au fait pour le support VIP, on a si j'ai bien compris un/des
> interlocuteurs uniques, on a une ligne directe et un mail direct ou
> faut quand même passer par les interfaces du support ou le 08xx ?


ligne directe

> Au fait, c'est pas pour ça que t'as créé kimsufi ? Ou alors là tu
> m'explique que mon superplan truc je le paie plus cher qu'un kimsufi
> machin pour des clopinettes ? (bon ok, pour 5 ndd/an et 5 ip que
> j'utilise pas, cool)


une remarque interessante.

à la base kimsufi on l'a cree pour faire une reponse à nos concurents.
donc logiquement pas de support puisque nos concurents n'en propose pas.

mais en réalité le kimsufi c'est comme le DDoS/le spam: on est
surchargé par les appels et les emails et en plus on dit non ce qui
n'est plus la politique d'ovh depuis 2 ans environ. on essaie de
trouver une solution pour tous au lieu de dire "non on ne propose
pas ça" ou "vous ne pouvez pas l'avoir avec votre kimsufi". ça
colle plus depuis 2 ans environ.

> Et si OVH veut se positionner sur du no-support, pourquoi ne pas le faire


si tu dis ça ce que tu n'as pas rendu visite à ovh depuis au moins 2ans.
tu n'as pas vu le support VIP ni le GS. tu n'as pas lu mes emails sur
ce qu'on essaie de faire et le pourquoi. je ne comprends même pas comment
on peut le dire avec tout ce qu'on essaie de proposer au niveau du support.

c'est bien au contraire.

mais on ne va pas imposer le "support +" à tous car nos concurents
proposent (uniquement) du "no support". il faut donc qu'ovh soit
comparables vis à vis des concurents et qu'on propose de choses en
plus mieux que les autres. c'est le but de tous ces changements.

si tu utilises un serveur pour le backup, tu t'en fous du support.
le serveur en panne qui revient en quelques dizaines d'heures ça
va. c'est juste le backup. et ça permet de l'avoir pour un prix
plus interessants. il y a des marchés où les gens ne veulent pas
tout ce qu'on propose par défaut. puis ne le voit pas, ralent pour
n'importe quoi et pire ils disent que le support est mieux ailleurs.

> Le paiement a l'acte, un peu comme le diagnostic incident c'est pas mal, mais il manque encore la rapidite.


on ne proposera pas le support à l'acte. soit tu n'as pas besoins de SLA
et tu paies un prix symbolique pourqu'on mette les resources en face,
soit tu n'en as pas besoins et nous on embauche personne. mais on ne va
pas embaucher de gens et les payer si jamais un jour tu vas ouvrir un
task. les gens ont besoins de savoir où ils vont et donc nous aussi.



oles@ovh.net
08-09-2010, 06:28 PM
D'autres echanges.

> Je ne pense pas que le choix exposé soit une bonne idée.
>
> Je pense que la question du "support" OVH releve du meme probleme que celui
> d'une "assurance".
>
> Renseignez vous (il existe de nombreux livre, sur l'historique des choix
> politiques concernant les assurances). Car, effectivement, a première vue,
> cela semble "plus juste" de faire comme Octave l'envisage (avoir le choix
> de payer ou non une assurance). Sauf qu'en "pratique", ca ne marche pas.
> Pourquoi ?
> 1. car 80 à 90% des clients ne vont pas payer l'"option support" (c'est
> comme ca: si on a le choix on n'envisage jamais le pire, on pense que les
> problemes vont tomber a coté, et au final on choisi de payer le moins cher).
> 2. sauf a faire payer l'option tres cher (ce qui diminuera encore plus le
> nombre de souscripteurs), le nombre de "cotisants" sera trop faible pour
> supporter les couts de fonctionnement du support
> 3. ceux qui n'ont pas payé le support continueront quand meme a se plaindre
> et a se tourner vers OVH au moindre probleme (et cela va creer encore plus
> de probleme et de mecontentement)
>
> Bref, c'est pour ca qu'aujourd'hui en France, de nombreuses "assurances"
> sont obligatoires (la sécu, évidemment, mais aussi pour l'automobile, etc
> ...). Car c'est malheureusement la seule possibilité pour que cela marche
> "a peu pres". Et cela, meme si "a premiere vue", cela semble moins
> "equitable".
>
> Qui plus est, je pense qu'il y a un reel interet économique a mutualiser le
> support (ca m'etonnerait bcp que les couts soient proportionnels au nombre
> de clients). Il y a forcement des couts fixes, qui seront forcement
> d'avantage amortis, si on se base sur 100.000 clients plutot que sur 10.000
>
> Selon moi, le vrai probleme c'est de trouver des solutions pour eviter les
> abus (comme pour la secu).
>
> C'est donc une bonne idée de faire payer 20 euros en cas d'intervention
> "injustifié" du support. Et c'est dans cette direction qu'il faut continuer:
> - avoir une contribution GENERALE (tout le monde paye le support)
> - "sanctionner" financierement tous les abus et toutes les demandes qui ne
> relevent pas reellement du support.
>
> En clair:
> - je veux que mon disque cassé soit changé dans les heures qui suivent et
> sans intervention de ma part, ni cout supplementaire
> - que le petit c.. qui harcele le support car il ne sait pas configurer ses
> DNS ou parceque son ADSL est coupé, paye un "supplement"


c'est une belle analyse qu'on a fait en interne. comme j'ai expliqué on avait
ces 2 choix:
- tout le monde +4.99euro/mois/serveur
- uniquement ceux qui veulent

on a choisi le 2ème pour de raisons que j'ai decrit. aussi, parce que
tous nos concurents en europe font pareil. et notre support turbo diesel
c'est le top level de chez eux. plus personne ne remarque la valeur ajouté
de notre support, le fait qu'on surveille les serveurs et on les fixe
avant même que vous le sachiez et qu'on se met de penalité sur nous-même
en fonction de nos outils, de trous de fous ! et nos concurents disent
tout simplement "creve la gueule ouverte" et parfois "ou paie". nous on
veut nuancer le propos avec "fais les diag toi-même puis cree les tickets via
ces outils ou paie le gars qui va le faire pour toi". on a un concurent en
NL qui propose 0 support puis le 1er niveau NBD (next business day).
pareil en DE ou en FR où par défaut le service est bien compris comme
"no support". seulement à nous on nous demande de choses incroyable à
assumer alors qu'on a jamais dit qu'on le fasait. c'est bien car ça
permet de voir où on doit aller. et là on y va. mais aussi on y va car
ceux qui ne font que lire, ont l'impression que c'est le bordel chez ovh
à force de voir autant de gens pas content. quelque part soit on dit
"ne ralez plus ça sert à rien, on s'en fout" soit "okey on y va".




oles@ovh.net
08-09-2010, 06:26 PM
Quelques resumés des echanges sur les ml:

> Sera-t-il possible de faire un ticket "avec un humain" ponctuellement ?
> payant bien sur


je ne pense pas. l'idée est de "proteger" les resources internes
pour les clients qui ont explicitement demander avoir le support
qui cartonne et donc ne pas être buggé par les clients qui n'en
veulent pas.

> OK, donc en substance, tu augmentes tes serveurs de 5 ?/mois parce que tu
> viens de te rendre compte qu'il faut payer les mecs qui répondent au
> téléphone pour le support et que tu ne peux plus prendre des étudiants en
> psycho ?


j'ai de clients qui ne veulent plus se satisfaire de type de support
qu'on propose depuis des années. ils veulent d'un coup "plus" (environ
3 ans). on a cherché differentes idées pour améliorer les choses sans
toucher au prix mais ils continuent à raler car on remplace le disque
en 4 heures ou que le serveur en release 1 ne fait pas de notification
sur les spams bloqués. jusqu'au là, on avait dit "on fait rien, car il
y a des choses plus importantes". et donc le prix est resté le prix.

l'année passé on a décidé qu'en 2010 on va fixer ce probleme. on a bossé
sur le differents types de support. maintenant on passe tout ça en production.

> c est pour cela que l'idee de ticket payant est peut être "une idée"
> mais bon on n a pas forcement le meme recul que toi , nos clients ne
> sont pas forcement les memes, nous on segmentes -10 postes et + 10
> postes et surtout apres +500 postes :-)


le support à l'acte n'est pas forcement "bon marché". c'est
plustôt l'inverse qu'on voit: si tu ne veux pas payer un
peu tous les mois, le jour où tu vas demander le support
tu paieras l'equivalente de 4 ans de support.

ce qui m'interesse c'est de segmenter nos clients via le
support (et non via ce qu'ils disent qu'ils sont) afin de
bosser sur leurs profils et leurs besoins de maniere
nettement plus poussés et de maniere personalisés. ceux
qui sont aujourd'hui en VIP, sont à la base d'une reflexion
pour plein de nouveaux services qu'on va sortir (avec eux).
pareil ceux qui sont en GS. et pareil ceux qui seront en "+".
et ceux qui auront choisi le "no support" (qui n'est pas si
no) aussi nous permettront de bien profiler le client et
d'aller beaucoup plus loin. on reflechit beaucoup mieux
en se mettant la peau du personnage qu'en prennant tous les
besoins en compte.

> Question bête : L'option VIP prise pour un nic permettrait de remplacer
> cette option "support +" des serveurs ?


le support VIP est /client. non /service.
VIP inclue le support +. si tu as 10 serveurs autant passer en VIP.
ça coutera moins cher dés le 11ème serveur et tu auras plus de
service puisque VIP est mieux que le "+".

> Perso ça me convient bien, j'ai jamais contacté le support technique
> pour des serveurs, seulement pour des NDDs. Et quelques tickets
> incidents pour du hardware mais sauf exception j'avais le diag avant
> d'envoyer le message il fallait juste "faire". (Et la seule fois où je
> savais pas, on m'a gentiment dit "va en rescue", alors un robot peut
> faire la même c'est sûr ^^)


c'est exactement ça.

via les outils qu'on a, on peut faire déjà plein de choses. ceux qui
savent le font déjà et nous font economiser un temps infinie. et
ceux qui ne savent pas ou ne veulent pas le faire, nous prennent
beaucoup de temps sans vraiment de valeur ajouté de notre côté.

> Avoir un minimum de support est obligatoire afin de répondre aux problèmes
> qui sont insoluble à distance.
>
> Par exemple les panes hard, car finalement comment reconnaitre a distance
> une machine qui ne ping plus suite a une fausse man?uvre, ou parce que le
> disque dur est HS.


si le serveur ne ping pas, tu peux créer un ticket via le support
tout en verifiant automatiquement que le serveur ne ping pas.
le ticket ira dans le datacentre et ton serveur repingera puis
le tciket sera fermé automatiquement aussi.

> Pour ce qui est du disque dur, le processeur et la ram, il est possible d'utiliser un outils avec le rescue pro qui permet la détection d éventuelles ano$

plus, je pense qu'en cas de problème hardware les tickets incident seront toujours utilisable et ce gratuitement si le problème proviens bien de la machine$
nous.

exactement. les outils, les robots qu'on a en place, font très
bien ce boulot là. actuellement le support les demarrent et
fais les diags puis prend les decisions. avec "no support",
vous aurez à faire les diags ce qui vous permettra de créer
les tickets (en cas de detection de problemes).

> Et tu auras mis en place ces outils pour la fin du mois ?


il y a déjà une tonne d'outils ...

> Tu n'auras rien oublié ? il n'y aura pas moyen de débloquer le support avec
> paiement anticipé, remboursé en cas de responsabilité d'ovh ?
>
> Exemple, il y a quelques mois, on me livre un serveur avec un système de
> refroidissement défaillant, qui fait que ça chauffe et que le serveur plante
> de temps en temps. Il y aura un outil pour le détecter ?


oui

> Les serveurs sont bien en location ? Donc si il y a un problème hardware,
> ces bien de la responsabilité d'OVH de résoudre le problème non ?
>
> Bientot le client va devoir faire le monitoring du réseau OVH et prévenire
> en cas de panne ?


à travers les outils déjà en place, tu peux lancer le diag en rescue
et si ça detecte ce que tu dis, ça va cree le ticket de diag automatiquement.

> Et si sa ne le détecte pas ? (rien n'est infaillible)


ce qu'il n'y a pas de problemes.

> Si j'ai bien compris, ce n'est pas vraiment "Aucun support"; OVH
> continue à surveiller les machines


non.

> et garantir son matériel,


oui

> les pannes
> matérielles continuent d'être surveillées


non

> et prises en charge
> gratuitement par OVH.


oui


> Si c'est bien le cas, il ne faut pas dire "no support", parce que ça
> fait peur sans raison. On s'imagine qu'on va devoir payer au moindre
> problème... Peut-être qu'une formulation comme "garantie matériel", qui
> rappelle la "garantie constructeur" courante sur les pièces détachées,
> serait plus juste.


la formulation est certainement à revoir. là j'emploie expré les mots
dur pour se faire comprendre plus rapidement ...

> Donc, c'est à nous de surveiller le serveur mais on peut déclarer qu'il
> y a une panne matérielle gratuitement ?


reboot en rescue, lancement de diag, detection d'un probleme hardware
la possibilitée de créer un ticket qui est automatiquement pris en
compte par la bonne personne et qui le fixe en fermant automatiquement
le ticket à la fin.

> Qu'est ce que tu entend "sans le support" pour un serveur dédié ?


ça veut surtout dire: pas de contact humain. dans la mesure du possible
on fera les robots, mais tu n'auras en aucun cas un gars en face et
donc c'est cela qui va determiner ce qui va ou ne va pas être dans le
"non support".
"sans le support" déjà on va pas surveiller ton serveur 24/24 avec le
declanchement de l'intervention automatiquement. donc pas de SLA non
plus. on va continuer à garantir le hardware à vie. mais on va faire
de outil automatiquement pour lancer les diags et les interventions.
et sinon: non.

> Je doute que ce type d'offre "sans le support" soit viable si tu ne
> donnes pas aux revendeurs les outils qui permettraient justement de
> monitorer le serveur, déclencher une alerte aux équipes d'astreinte d'Ovh.


les revendeurs c'est encore autre chose. on reflechit en ce moment
sur ce marché là.

> Vous pouvez par fournir un script qui check sa automatiquement a mettre en
> cron au bon nous semble ? (soit chacun de nos dédiés vérifie les autres ou
> son pc perso qui check les serveurs)


non. car ça veut dire qu'ovh s'engage à quelque chose et
l'idée de "no support" est de ne plus s'engager et de ne
pas proposer de contact humain. à l'opposé pour 5euro
tu auras de l'engagement et du contact humain.

> Comme sa, ping plus => passage automatique en rescue => lancement
> automatique du diag => création automatique du ticket par notre petit cron.


ça on propose déjà. et tout le monde s'en fout. voir ça rale
qu'on n'a pas detecté un truc qu'on ne doit pas detecter. on
arrete là les frais, et on l'inclue dans le support à 5euro.






oles@ovh.net
08-08-2010, 01:44 PM
Laba diena,
Kaip jau praneðëme, jau beveik vieneri metai, kai pasirodë serveriai „2009 reload“ ir OVH pasiûlë skirtuosius serverius „be pagalbos“. Tuo siekëme susiaurinti klientø, kurie ieðko tik kainos (funkcionalumo) ir globaliø paslaugø, ratà. Taip pat pasiûlysime parinktis „pagalba+“ ir „pagalba VIP“ arba „pagalba GS“.

Kodël?
----------
Mes turime ávairaus tipo klientø, kurie naudojasi OVH paslaugomis dël ávairiø prieþasèiø. Siûlydami „viskas áskaièiuota“ suteikëme tik bendràsias paslaugas, o tai ne visada atitiko klientø poreikius. Be to, siûlydami „viskà“ suteikiame „visko po truputá“. Be to, kai kuriems klientams reikia ðiek tiek kitokiø paslaugø. Jau atlikome kelis eksperimentus su Kimsufi FS gama (skirta duomenø saugojimui) ir bendrosios prieglobos SQL paslauga.

Pastaruosius 2 metus klientø poreikiai pagalbai tik auga. Tikriausiai taip yra todël, kad trûksta laiko iðspræsti visas maþas kasdienines problemas. Ir dël klientø profesionalumo. Ir tokiø klientø vis daugiau ir daugiau, todël nusprendëme pradëti teikti „VIP“ paslaugà. Tuo pat metu kiti klientai praðo suteikti kaip ámanoma pigias paslaugas ir taðkas.

2 kryptys, 2 nesuderinami poreikiai. Galime pasiûlyti kainà ir suprastinti (dar) pagalbos kokybæ arba galime padidinti serveriø kainà visiems klientams ir taip finansuoti geresná pagalbos lygá. Nusprendëme neieðkoti kompromiso ir suteikti 2 atskiras paslaugas: be pagalbos ir su pagalba.

Pagrindinë mintis yra ir toliau kaip ámanoma pigiai parduoti savo paslaugas, taèiau be pagalbos. Ið kitos pusës, pasiûlyti pagalbos parinktis, kad galëtume finansuoti pagalbos kokybës këlimà ir uþtikrinti kiekvienam klientui reikalingà pagalbos lygmená. Norint patenkinti reikliausiø klientø pagalbos poreikius, reikia 24/24 pasiekiamø þmogiðkø iðtekliø. Reikia þmoniø, kurie nori sprësti klientø problemas ir tai darytø klientø pageidaujamu kokybës lygiu. O tai kainuoja. Tokia pagalba gali bûti teikiama visiems arba uþ tam tikrà mokestá teikiama tik to reikalaujantiems klientams. 2 variantas atrodo „teisingesnis“.

Be to, iki to momento, sutinkame prisiimti daugiau ar maþiau blogà klientø aptarnavimo ávaizdá ir sutinkame su klientais, kuriø lûkesèiai nebuvo patenkinti. 1 metus ieðkojome kaip suvaldyti pastaràjà problemà ir tai persidavë pagalbos lygmeniui, todël atsirado nemokama „be pagalbos“ ir pagalba uþ uþmokestá.

Labai didelë tikimybë, kad tokiam tipui tinka visi skirtieji serveriai. Kitaip sakant, visi skirtieji serveriai bus teikiami „be pagalbos“, o 1-ojo lygmens pagalba bus teikiama uþ simbolinius 18 Lt be PVM.

Kada?
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Tokià sistemà planuojame ádiegti nuo rugpjûèio pabaigos.

Ir perpardavëjai
-----------------
Kaip ir „galutiniø vartotojø“ srityje, turime skirtingø tipø perpardavëjus, dirbanèius skirtingose rinkose, su domenais, priegloba, el. paðtu, skirtaisiais serveriais, telefonija ir t.t. Ðiuo metu perpardavëjø strategija dar kuriama. Tai kaþkas panaðaus, kà bandëme padaryti 2006, 2007, 2008, 2009 metais, taèiau norime pateikti kitoká pasiûlymà, kuris nebus tobulas ir netenkins visø perpardavëjø lûkesèiø. Ieðkant tobulybës nieko nesigauna.

Ið naujo skaitant ðá praneðimà apie klientus, ieðkanèius kainos ir klientus, ieðkanèius paslaugø, perðasi iðvada, kad perpardavëjai yra kaþkas paradoksalaus, kadangi jiems reikia ir gerø kainø, ir paslaugø

Ruoðiamës konsultuotis su perpardavëjais, kad kuo geriau suderintume skirtingø rinkø poreikius. Po to dar kartà tirsime poreikius naudodami klausimynus. Dar vëliau diegsime. Tikiuosi, kad mënesio pabaigoje turësiu visà informacijà, kad galëèiau pradëti priiminëti sprendimus.

Linkëjimai,
Octave