oles@ovh.net
06-11-2010, 02:06 PM
Sveiki,
2008 metais sukūrėme 2 pagalbos skyrius:
- techninę ir komercinę pagalbą;
- gedimų valdymo pagalbą.
Tačiau mes nepakeitėme paslaugų, kurias teikiame savo klientams, apibūdinimo. Sutartys draudžia OVH sekti klientų saugomus duomenis, išskyrus tuos atvejus, kai tai būtina gedimų šalinimui ar taisant kliento padarytas klaidas. OVH vaidmuo yra grynai techninio teikėjo vaidmuo, kuris savo klientams suteikia tokias priemones. Kalbant juridiškai, pagalbos darbas yra atsakomybės diagnostika ir OVH atsakomybės nustatymas. Jeigu problema iš OVH pusės, OVH ją šalina. Jeigu problema iš kliento pusės, ją šalina klientas. OVH netvarko kliento problemų. Todėl, siekdami išspręsti kai kurias problemas mes sustabdome svetainės veikimą arba perjungiame serverį į rescue režimą... Pagalba labai binarinė. 0 arba 1. Iš OVH pusės, labai "simpatiška" ir artima, kai išskirtiniais atvejais žinomiems klientams padedame daugiau, nei mums leidžia sutartys...
Tačiau tai dabartinė sutartis. Ir tokios yra teikiamos paslaugos. Tai tenkina pagrindinius mūsų klientus, interneto profesionalus, t.y. perpardavėjus, sistemų administratorius ir tiekėjus, naudojančius OVH paslaugas savo techninių poreikių tenkinimui. Garsusis 3 lygis, blogai veikianti programinė įranga - tai nėra paslaugų, kurias teikiame savo klientams, "sąryšis".
Su laiku mūsų klientai patobulėjo ir jiems reikia vis mažiau ir mažiau laiko, kad pašalintų 3 lygio gedimus, tačiau mes turime ir naujų klientų, kurie nėra žiniatinklio profesionalai ir nenori jais tapti. Dažniausiai todėl jie mums sako, kad mūsų pagalba nėra gera. Ir analizuodami jų poreikius, greitai padarėme išvadą: tai ne mūsų darbas. Taigi, tai, ką reikia keisti...
Nuo šiol tai bus pagalbos darbas. Pakeisime sutartis, kad apibrėžtume OVH intervenciją į klientų duomenų saugyklas ir nustatysime, ką OVH gali, o ko negali atlikti su ar be kliento sutikimo, kada susisiekti tiesiai su klientu, kokio leidimo paprašyti ir t.t., ir pan.
Taigi, prisijungs gedimų valdymo pagalba...
Gedimų valdymo pagalba turės 2 misijas:
- Jeigu turite problemų su paslaugomis ir nežinote, nei kur, nei ko ieškoti, sukuriate gedimo kvitą ir užsakote pas mus problemos diagnostiką. Tai jums kainuos 70 Lt be PVM. Jeigu diagnostikos metu OVH pašalins problemą, jūs mokėsite tik 70 Lt be PVM. Jeigu problema nebus pašalinta, OVH pateiks problemos šalinimo sąmatą. Jeigu tai jus tenkins ir sutiksite su tuo, kas pasakyta, OVH bus atlikusi savo darbą. OVH gali ir nepateikti problemos šalinimo būdo, tokiu atveju už diagnostiką mokėti nereiks. Jeigu pastebėsime, kad neturime kompetencijos pašalinti jūsų problemai, mokėti taip pat nereikės!
- Jeigu turite problemų su mūsų paslaugomis ir galvojate, kad tai OVH klaida, sukuriate tokį patį gedimo kvitą kaip ir mokamai diagnostikai. OVH atliks diagnostiką ir jeigu klaida tikrai bus iš OVH pusės, viską padengs paslaugos garantija. Tačiau jeigu paaiškės, kad tai ne OVH klaida, jūs turėsite sumokėti 70 Lt be PVM.
Apmokėjimas.
Kai darbas bus baigtas, turėsite 30 dienų diagnostikai ir/ar sąmatai apmokėti. Jeigu diagnostika/sąmata jūsų netenkins, galėsite neapmokėti nei vieno, nei kito. Tokiu atveju nemokėsite visiškai nieko, OVH nenaudai. Tačiau pasikeis sutartis: OVH daugiau tam klientui neužtikrins pagalbos ateityje. Nei komercinės. Nei techninės. Nei gedimų. Klientas galės toliau naudoti ir atnaujinti savo paslaugas, tačiau negalės naudotis pagalba ir reikalauti SLA.
Toks naujas gedimų valdymas mums leis:
- kaip ir šiandien nemokamai spręsti problemas, atsirandančias dėl OVH kaltės,
- atlikti diagnostiką ir problemų šalinimą, kai tai atsiranda ne dėl OVH kaltės,
- informuoti apie kainą prieš pradedant diagnostiką (70 Lt) ir darbą (sąmata),
- patvirtinus sąmatą bus pradedami visi būtini darbai (net neapmokėjus),
- turėti sprendimo sistemą su paprasta konfliktų sprendimo sistema (OVH nenaudai... Be to, dėl kelių neapmokėjimų OVH rizikuoja prarasti klientą...)
Apie šiuos siūlymus pašto konferencijoje diskutavome jau 4-5 mėnesius. Atrodo, kad tai yra teisingas sprendimas, apie kurį neigiamų atsiliepimų negirdėjome. Jei manote kitaip: oles@ovh.net
Tai prasidės pirmadienį. Diagnostika iki birželio pabaigos bus nemokama (reikia laiko apmokėjimų sistemai įdiegti).
Pagarbiai,
Octave
2008 metais sukūrėme 2 pagalbos skyrius:
- techninę ir komercinę pagalbą;
- gedimų valdymo pagalbą.
Tačiau mes nepakeitėme paslaugų, kurias teikiame savo klientams, apibūdinimo. Sutartys draudžia OVH sekti klientų saugomus duomenis, išskyrus tuos atvejus, kai tai būtina gedimų šalinimui ar taisant kliento padarytas klaidas. OVH vaidmuo yra grynai techninio teikėjo vaidmuo, kuris savo klientams suteikia tokias priemones. Kalbant juridiškai, pagalbos darbas yra atsakomybės diagnostika ir OVH atsakomybės nustatymas. Jeigu problema iš OVH pusės, OVH ją šalina. Jeigu problema iš kliento pusės, ją šalina klientas. OVH netvarko kliento problemų. Todėl, siekdami išspręsti kai kurias problemas mes sustabdome svetainės veikimą arba perjungiame serverį į rescue režimą... Pagalba labai binarinė. 0 arba 1. Iš OVH pusės, labai "simpatiška" ir artima, kai išskirtiniais atvejais žinomiems klientams padedame daugiau, nei mums leidžia sutartys...
Tačiau tai dabartinė sutartis. Ir tokios yra teikiamos paslaugos. Tai tenkina pagrindinius mūsų klientus, interneto profesionalus, t.y. perpardavėjus, sistemų administratorius ir tiekėjus, naudojančius OVH paslaugas savo techninių poreikių tenkinimui. Garsusis 3 lygis, blogai veikianti programinė įranga - tai nėra paslaugų, kurias teikiame savo klientams, "sąryšis".
Su laiku mūsų klientai patobulėjo ir jiems reikia vis mažiau ir mažiau laiko, kad pašalintų 3 lygio gedimus, tačiau mes turime ir naujų klientų, kurie nėra žiniatinklio profesionalai ir nenori jais tapti. Dažniausiai todėl jie mums sako, kad mūsų pagalba nėra gera. Ir analizuodami jų poreikius, greitai padarėme išvadą: tai ne mūsų darbas. Taigi, tai, ką reikia keisti...
Nuo šiol tai bus pagalbos darbas. Pakeisime sutartis, kad apibrėžtume OVH intervenciją į klientų duomenų saugyklas ir nustatysime, ką OVH gali, o ko negali atlikti su ar be kliento sutikimo, kada susisiekti tiesiai su klientu, kokio leidimo paprašyti ir t.t., ir pan.
Taigi, prisijungs gedimų valdymo pagalba...
Gedimų valdymo pagalba turės 2 misijas:
- Jeigu turite problemų su paslaugomis ir nežinote, nei kur, nei ko ieškoti, sukuriate gedimo kvitą ir užsakote pas mus problemos diagnostiką. Tai jums kainuos 70 Lt be PVM. Jeigu diagnostikos metu OVH pašalins problemą, jūs mokėsite tik 70 Lt be PVM. Jeigu problema nebus pašalinta, OVH pateiks problemos šalinimo sąmatą. Jeigu tai jus tenkins ir sutiksite su tuo, kas pasakyta, OVH bus atlikusi savo darbą. OVH gali ir nepateikti problemos šalinimo būdo, tokiu atveju už diagnostiką mokėti nereiks. Jeigu pastebėsime, kad neturime kompetencijos pašalinti jūsų problemai, mokėti taip pat nereikės!
- Jeigu turite problemų su mūsų paslaugomis ir galvojate, kad tai OVH klaida, sukuriate tokį patį gedimo kvitą kaip ir mokamai diagnostikai. OVH atliks diagnostiką ir jeigu klaida tikrai bus iš OVH pusės, viską padengs paslaugos garantija. Tačiau jeigu paaiškės, kad tai ne OVH klaida, jūs turėsite sumokėti 70 Lt be PVM.
Apmokėjimas.
Kai darbas bus baigtas, turėsite 30 dienų diagnostikai ir/ar sąmatai apmokėti. Jeigu diagnostika/sąmata jūsų netenkins, galėsite neapmokėti nei vieno, nei kito. Tokiu atveju nemokėsite visiškai nieko, OVH nenaudai. Tačiau pasikeis sutartis: OVH daugiau tam klientui neužtikrins pagalbos ateityje. Nei komercinės. Nei techninės. Nei gedimų. Klientas galės toliau naudoti ir atnaujinti savo paslaugas, tačiau negalės naudotis pagalba ir reikalauti SLA.
Toks naujas gedimų valdymas mums leis:
- kaip ir šiandien nemokamai spręsti problemas, atsirandančias dėl OVH kaltės,
- atlikti diagnostiką ir problemų šalinimą, kai tai atsiranda ne dėl OVH kaltės,
- informuoti apie kainą prieš pradedant diagnostiką (70 Lt) ir darbą (sąmata),
- patvirtinus sąmatą bus pradedami visi būtini darbai (net neapmokėjus),
- turėti sprendimo sistemą su paprasta konfliktų sprendimo sistema (OVH nenaudai... Be to, dėl kelių neapmokėjimų OVH rizikuoja prarasti klientą...)
Apie šiuos siūlymus pašto konferencijoje diskutavome jau 4-5 mėnesius. Atrodo, kad tai yra teisingas sprendimas, apie kurį neigiamų atsiliepimų negirdėjome. Jei manote kitaip: oles@ovh.net
Tai prasidės pirmadienį. Diagnostika iki birželio pabaigos bus nemokama (reikia laiko apmokėjimų sistemai įdiegti).
Pagarbiai,
Octave